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1、店鋪的一切問(wèn)題都可以從數據中分析出來(lái)，從數據出發(fā)可以讓你找到問(wèn)題的關(guān)鍵，并且及時(shí)作出調整。

2、“支付轉化率”是店鋪最核心的數據，沒(méi)有轉化率其他的一切都無(wú)從談起。

支付轉化率：所選時(shí)間內，支付買(mǎi)家數除以訪(fǎng)客數（支付買(mǎi)家數/訪(fǎng)客數），即訪(fǎng)客轉化為支付買(mǎi)家的比例。

1）“支付轉化率”要大于“同行同層平均”，“支付轉化率”說(shuō)明你的產(chǎn)品越受歡迎，訪(fǎng)客價(jià)值也越高；

先提高“支付轉化率”再提高“訪(fǎng)客數”，會(huì )得到事半功倍的效果。

分析“訪(fǎng)客數”最重要的是分析“流量來(lái)源”，分析不同流量來(lái)源的“量”和“支付轉化率”，找出“支付轉化率”比較高的流量來(lái)源并想辦法提高，不僅可以提高“訪(fǎng)客數”還可以提高整體的“支付轉化率”。

“客單價(jià)”的提升主要靠商品單價(jià)和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

1）在同樣的流量下，盡可能把流量引導至“單價(jià)高”且“轉化率高”的商品，并降低“單價(jià)低”且“轉化率低”商品的流量，這樣可以直接提高銷(xiāo)售額和客單價(jià)。

2）優(yōu)化寶貝介紹、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、滿(mǎn)贈規則、客服話(huà)術(shù)等，盡可能從顧客的需求出發(fā)吸引顧客買(mǎi)更多的寶貝，買(mǎi)得越多客單價(jià)越高。

“DSR動(dòng)態(tài)評分”是反饋商品滿(mǎn)意度、物流滿(mǎn)意度、客服滿(mǎn)意度的指標，這是反饋顧客滿(mǎn)意度的數據。

1）雖然是3個(gè)評分指標，但卻不是獨立的。提高任意一個(gè)指標，都可以促進(jìn)3個(gè)評分的提升，因為在顧客對某一個(gè)方面不滿(mǎn)意時(shí)其他的分數也不會(huì )給高。

2）商品質(zhì)量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好這三點(diǎn)“DSR動(dòng)態(tài)評分”一般不會(huì )太差。

3）給顧客額外的贈品和驚喜可以提高顧客的滿(mǎn)意度，從而提高“DSR動(dòng)態(tài)評分”。

4）對于大型店鋪，如果在雙11等大促期間有大量的預售訂單，可以在付尾款前預發(fā)貨，具體方法就是篩選出訂單量較多的城市，在顧客付尾款前就提前送貨至所在城市，當顧客付尾款后快遞員馬上送貨上門(mén)，這樣的物流速度，顧客不滿(mǎn)意都不可能。

涉及到店鋪的數據非常多，限于篇幅不在一一解釋。

當你在遇到一個(gè)數據的時(shí)候思考一下數據的本質(zhì)是什么，然后再思考如何優(yōu)化這些數據。

最后要留意，有時(shí)候的數據是錯的。

例如預售商品的“支付轉化率”為0，此時(shí)如何判斷商品的真實(shí)轉化率呢？答案是參考“下單轉化率”或者直接人工統計預售訂單量再除以訪(fǎng)客數。其他類(lèi)似情況可以根據具體情況具體分析，店鋪后臺看到的數據只有處在合理的場(chǎng)景才是有效的。

產(chǎn)品

2）利潤率高的產(chǎn)品不一定不暢銷(xiāo)，幾乎任何一個(gè)知名高端品牌都是利潤率很高的，同時(shí)又是非常暢銷(xiāo)的。

2、決定利潤率第一個(gè)因素是價(jià)值，而不是成本

例如蘋(píng)果手機的成本跟小米手機的成本差不了多少，但是蘋(píng)果手機的利潤率是小米手機的數倍。那么蘋(píng)果手機的價(jià)值體現在什么地方？

3、決定利潤率的第二個(gè)因素是吸引力

吸引力越高的產(chǎn)品越容易賣(mài)高價(jià)，吸引力越低的產(chǎn)品越難賣(mài)高價(jià)。如何提高吸引力？

1）提高質(zhì)量；

2）增加功能；

3）提高服務(wù)；

4）提供贈品；

5）提高品牌知名度。

4、決定利潤率的第三個(gè)因素是成本

成本越高利潤率越低，成本越低利潤率越高。降低成本的方法有：

1）尋找更上游的貨源；

2）大批量進(jìn)貨；

3）部分工作使用兼職員工，例如設計；

4）入駐孵化園可以節省房租。

5、決定利潤率的第四個(gè)因素是競爭。

競爭越大的產(chǎn)品越容易出現價(jià)格戰導致利潤率低，競爭越小的產(chǎn)品越容易出現高利潤率。電商行業(yè)很難避免競爭，如何應對競爭請看下面的章節。

6、運營(yíng)一個(gè)店鋪一定要有多個(gè)爆款，爆款是產(chǎn)品競爭力的表現，也是店鋪運營(yíng)能力的表現。

如何打造爆款：

1）了解顧客群的需求；

2）提高產(chǎn)品的價(jià)值；

3）提高頁(yè)面的吸引力；

4）優(yōu)化好寶貝標題；

5）通過(guò)CRM系統或者鉆展通知老顧客購買(mǎi)；

6）通過(guò)直通車(chē)、鉆展等方式帶來(lái)一定的精準流量；

7）通過(guò)店內關(guān)聯(lián)推薦給爆款更多銷(xiāo)量；

8）提高關(guān)鍵詞排名增加更多自然流量；

9）報名聚劃算等高質(zhì)量的活動(dòng)帶來(lái)更多銷(xiāo)量；

10）解析流量來(lái)源并提高轉化率較高的流量來(lái)源；

11）長(cháng)期維持比同行稍高的流量和銷(xiāo)量以便做成長(cháng)期爆款。

12）同樣的方式打造更多的爆款，并進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。

7、店鋪規模做大的時(shí)候要擴充商品品類(lèi)，這樣可以快速提高客單價(jià)和復購率。

例如：店鋪剛開(kāi)始沒(méi)有多少流量，通過(guò)很長(cháng)時(shí)間的努力把一款褲子做成了爆款，這個(gè)時(shí)候每天可能有幾千人甚至幾萬(wàn)人進(jìn)店；人多了需求自然增加，這個(gè)時(shí)候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子。商品越來(lái)越多，一個(gè)爆款帶動(dòng)了很多其他商品的銷(xiāo)量；銷(xiāo)量越多，需求就越多，可以擴充的品類(lèi)就越多；時(shí)間長(cháng)了，可能你的店里還賣(mài)化妝品，還賣(mài)零食等等。但是切記，流量少的時(shí)候不要盲目擴充品類(lèi)，因為此時(shí)的人力、物力、財力都很難達到，反而會(huì )適得其反。

客服

1、客服的響應速度、打字速度、對產(chǎn)品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果這些技能沒(méi)有掌握請先花點(diǎn)功夫做好功課，這樣可以避免出現一些基本的問(wèn)題。

2、客服的最核心職責是引導顧客下單、跟進(jìn)售后問(wèn)題、處理中差評等等。有條件的店鋪可以安排專(zhuān)人跟進(jìn)售后問(wèn)題和處理中差評。

售后客服需要注意的幾點(diǎn)

1）從顧客拍下的那一刻就要開(kāi)始工作了，觀(guān)察一下顧客有沒(méi)有留言，對發(fā)貨有沒(méi)有特殊要求，合理的要求盡可能滿(mǎn)足，這是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的第一步，如果出現問(wèn)題之后再想挽回就晚了；

2）提醒庫房盡快發(fā)貨，并且及時(shí)跟進(jìn)物流異常訂單，出現的問(wèn)題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且及時(shí)通知顧客留意并致歉；

3）顧客收貨后如果有問(wèn)題跟客服反饋，一定要及時(shí)跟進(jìn)并盡快幫助顧客解決，如果是因為產(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現的損失應盡快給顧客滿(mǎn)意的解決補償方案，此時(shí)唯一的目的就是讓顧客滿(mǎn)意。做到這幾點(diǎn)，基本上店鋪的DSR評分會(huì )高出同行，中差評也會(huì )比較少。

3、做到以上幾點(diǎn)仍然肯能會(huì )出現一些中差評，因為中差評是很難避免的，所以建議訂購一個(gè)中差評提醒的軟件，這樣可以在第一時(shí)間得到提醒，此時(shí)聯(lián)系顧客的溝通效率是最高的。跟顧客溝通時(shí)，應該了解清楚顧客為什么會(huì )給中差評，并且盡可能給予補償以令其滿(mǎn)意，然后再請求顧客修改中差評就會(huì )容易很多。

根據我的經(jīng)驗，直接返現金是最有效的解決方法，開(kāi)始可以給顧客合理的補償金額，如果顧客仍不滿(mǎn)意，可以提高補償金額。對于大部分顧客來(lái)說(shuō)，給予合理的補償后基本都會(huì )幫忙修改中差評的。

4、可是可能仍然有個(gè)別的買(mǎi)家，無(wú)論你怎么解釋和補償都不愿意修改評價(jià)。這個(gè)時(shí)候怎么辦呢？

這個(gè)時(shí)候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵、也沒(méi)必要過(guò)分解釋?zhuān)鴳撍伎家幌聞e的顧客看了這個(gè)評價(jià)會(huì )怎么想？別的顧客看到什么樣的回評反而會(huì )增加對店鋪的好印象？圍繞這樣的思路去回評甚至會(huì )得到意想不到的效果。例如這樣回評：看到了您上面的評價(jià)我們感到非常震驚，因為我們一直致力于讓每一位顧客都能買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品，哪怕有一點(diǎn)不滿(mǎn)意我們都感覺(jué)對不起這么多信任我們的朋友們。如果您在這次購物中感到有一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn)意的話(huà)，麻煩您寄回商品，我們承諾當您寄回的那一刻起我們就會(huì )立刻給您補發(fā)，并且給您贈送一些小禮品作為補償，同時(shí)來(lái)回郵費都由我們承擔，不會(huì )讓您有任何的損失，因為讓所有的顧客滿(mǎn)意是我們一直的追求。給您造成的不便還請多多包涵！

顧客

1、剛開(kāi)店的時(shí)候不要把所有消費者都當成你的顧客，沒(méi)有一家店鋪可以把產(chǎn)品賣(mài)給所有人。

1）開(kāi)店的時(shí)候盡可能把顧客細分、再細分，研究好你最了解的一群細分顧客最大的需求是什么，把最適合他們的產(chǎn)品賣(mài)出去，服務(wù)好他們。

2）等你有了一定的客戶(hù)群，你會(huì )發(fā)現這些顧客會(huì )有更多的需求，然后根據他們的需求找到或研發(fā)新的產(chǎn)品。如此循序漸進(jìn)，你的店鋪規模會(huì )越來(lái)越大。

2、經(jīng)常跟顧客互動(dòng)可以幫你大忙，最簡(jiǎn)單的方式是建立一個(gè)老顧客QQ群。

1）當你上新品的時(shí)候不妨在群里調查一下老顧客最喜歡哪個(gè)產(chǎn)品，這樣將會(huì )幫你迅速判斷哪個(gè)產(chǎn)品可能賣(mài)出去。

2）當你的一個(gè)暢銷(xiāo)產(chǎn)品突然變得不暢銷(xiāo)的時(shí)候，你可以在群里調查一下老顧客近期不購買(mǎi)的原因，方便讓你做成正確的調整。其實(shí)，跟顧客互動(dòng)還有更多的好處，期待你的發(fā)現。

3、做任何事情的時(shí)候首先把自己當成第一位顧客。

1）如果你以顧客的思維去考慮店鋪如何運營(yíng)，你會(huì )避免很多低級的失誤。

2）當你在做一個(gè)頁(yè)面的時(shí)候，你會(huì )想到顧客最想看到什么圖片和文字，你也會(huì )想到最能夠吸引顧客購買(mǎi)的因素是什么。

4、做任何事情的時(shí)候又要忘掉自己是一位顧客。 在你按照上面這條做了一些事情之后，接下來(lái)就不要把自己當成顧客了，而要看顧客會(huì )有什么反應。例如你更換了一張寶貝櫥窗圖，可以觀(guān)察一下實(shí)際顧客的點(diǎn)擊率是高了還是低了；你更換了寶貝介紹的內容，實(shí)際顧客的轉化率是高了還是低了。

競爭

1、店鋪如何應對同行的競爭？

答案是：提高自己店鋪的利潤率、點(diǎn)擊率、轉化率。

原因如下：

1）提高利潤率可以讓你的店鋪每成交一筆訂單都比同行多賺一點(diǎn)。

2）提高點(diǎn)擊率可以讓你的店鋪以更低的成本獲得更多的訪(fǎng)客。

3）提高轉化率可以讓你的店鋪的訪(fǎng)客更多的成為顧客。

2、提高店鋪的訪(fǎng)客價(jià)值也可以提高你的競爭力。

因為競爭越大訪(fǎng)客的獲取成本就會(huì )越高，這個(gè)是你無(wú)法改變的，但是對于所有的店鋪來(lái)說(shuō)，獲得訪(fǎng)客的成本相差不會(huì )太大，但是如果一個(gè)訪(fǎng)客來(lái)到你的店鋪可以產(chǎn)生比其他店鋪更多的銷(xiāo)售額，那么在同樣的流量成本下你的店鋪的銷(xiāo)售額就會(huì )更高，利潤也會(huì )更高。

如何提高店鋪的訪(fǎng)客價(jià)值呢？

1）提高產(chǎn)品的吸引力，從而提高轉化率，可以讓更多的訪(fǎng)客成為你的顧客；

2）圍繞顧客的需求擴充商品品類(lèi)，并且做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，提高客單價(jià)；

3）把握好顧客的購物頻率和活動(dòng)節奏，并適時(shí)通過(guò)CRM系統、鉆展、微信等渠道聯(lián)絡(luò )消費者，提高復購率。

這幾點(diǎn)做好，你的訪(fǎng)客價(jià)值就會(huì )提高很多，競爭力自然更強。

3、任何一個(gè)行業(yè)，大部分的利潤都是屬于行業(yè)第一名的，后面的只能喝點(diǎn)湯。 那么如何成為行業(yè)第一名？

答案是：顛覆現有行業(yè)或者培育一個(gè)細分行業(yè)。

1）顛覆一個(gè)行業(yè)是比較困難的，但是每個(gè)行業(yè)又都在不斷的被顛覆。例如當年的諾基亞是多么的強大，但是被蘋(píng)果手機顛覆了，因此蘋(píng)果手機成為了行業(yè)第一名。顛覆一個(gè)行業(yè)需要對這個(gè)行業(yè)的顧客需求充分了解，然后給予更好的解決方案。

2）如果短期內無(wú)法直接顛覆一個(gè)行業(yè)，那么可以對顧客進(jìn)行細分，只圍繞著(zhù)某一類(lèi)細分的人群提供更好的解決方案，成為這個(gè)細分行業(yè)的第一名。當這個(gè)細分行業(yè)的顧客非常滿(mǎn)意后，可以向更廣闊的人群進(jìn)行拓展。

推廣

1、推廣的核心是點(diǎn)擊率。 為什么要提高付費推廣的點(diǎn)擊率？

1）點(diǎn)擊率越高的人群意味著(zhù)需求度越高，最終購買(mǎi)的可能性越大；

2）直通車(chē)的點(diǎn)擊率越高，質(zhì)量得分會(huì )越高，從而降低點(diǎn)擊單價(jià)；

3）鉆展的點(diǎn)擊率越高，點(diǎn)擊單價(jià)越低。

2、如何提高點(diǎn)擊率呢？

1）把自己作為一個(gè)真實(shí)顧客，設想一下最吸引顧客的是哪些元素？是質(zhì)量、價(jià)格、品牌還是其他的？

2）把吸引顧客的元素提煉成圖片和文案，做橫向測試，最終選出點(diǎn)擊率高的推廣素材。

3）在銷(xiāo)售的過(guò)程中，通過(guò)客服聊天及顧客購物后的評語(yǔ)提煉出現更多吸引顧客的元素，同樣的方法做橫向測試，選出點(diǎn)擊率高的推廣素材。

4）在推廣的過(guò)程中觀(guān)察不同計劃的點(diǎn)擊率，然后提高點(diǎn)擊率較高計劃的出價(jià)和預算，同時(shí)降低點(diǎn)擊率較低計劃的出價(jià)和預算，從而可以從整體上提高點(diǎn)擊率。

3、店鋪訪(fǎng)客價(jià)值越高越好。 如何提高訪(fǎng)客價(jià)值？

1）提高客單價(jià)；

2）提高轉化率；

3）提高回購率。

4、店鋪訪(fǎng)客成本越低越好。 如何降低訪(fǎng)客成本？

1）增加免費流量；

2）提高付費推廣的點(diǎn)擊率；

3）降低付費推廣的點(diǎn)擊單價(jià)。

5、流量成本越來(lái)越貴怎么辦？

答案是：

1）在現有產(chǎn)品的基礎上擴充商品品類(lèi)，增加客單價(jià)；

2）通過(guò)增加禮盒、贈品或附加價(jià)值等，提高轉化率；

3）通過(guò)老顧客維護，提高復購率。

定位

1、開(kāi)店前首先需要考慮清楚3個(gè)問(wèn)題：你有什么產(chǎn)品？你要賣(mài)給誰(shuí)？你有什么優(yōu)勢？

2、開(kāi)店說(shuō)到底就是競爭，你有實(shí)力跟同行競爭就可以成功。 例如你是一個(gè)知名品牌所有者，你有成本很低的優(yōu)質(zhì)貨源，你有很多忠實(shí)粉絲，你有同行無(wú)法復制的獨家資源，你有非常雄厚的實(shí)力跟同行打價(jià)格戰，等等，這些都可能幫助你更快速的成功運營(yíng)一個(gè)店鋪。如果沒(méi)有，請看下一條。

3、如果上面的優(yōu)勢你都沒(méi)有，你也可以老老實(shí)實(shí)的開(kāi)一家不好不壞的店鋪。 此時(shí)最重要是：選擇相對優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、以相對較低的價(jià)格出售、提供相對獨特的服務(wù)、經(jīng)常跟顧客互動(dòng)。

4、到底要開(kāi)一個(gè)什么類(lèi)型的店鋪？旗艦店？專(zhuān)賣(mài)店？還是C店？

可以說(shuō)每個(gè)類(lèi)型的店鋪都有自己的優(yōu)勢，都有可以成功，主要是看你的產(chǎn)品更適合哪種類(lèi)型。

1）擁有知名品牌資源的最適合開(kāi)天貓旗艦店；

2）有獨特優(yōu)勢的非知名品牌適合開(kāi)淘寶企業(yè)店或者淘寶C店，等成為知名品牌后天貓會(huì )邀請你開(kāi)旗艦店的；

3）線(xiàn)下批發(fā)市場(chǎng)適合開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店或者專(zhuān)營(yíng)店；

4）如果沒(méi)有任何優(yōu)勢，勸你不要開(kāi)店。

5、你要了解你的類(lèi)目。

剛開(kāi)始最好選擇自己熟悉的類(lèi)目，選擇熟悉的消費者，選擇熟悉的產(chǎn)品，這樣你才能夠比較容易的把產(chǎn)品賣(mài)出去。如果這些你都不了解，請先對這些做深入了解。

6、你需要成為自己店鋪的第一位消費者。 設想一下，如果你店里銷(xiāo)售的產(chǎn)品不能吸引你自己購買(mǎi)，你又有什么理由吸引其他顧客購買(mǎi)呢？所以，在開(kāi)店之前，先找出一些吸引自己購買(mǎi)的理由。這樣，你就可以吸引其他顧客購買(mǎi)你的產(chǎn)品了。

7、你的店鋪要有故事。

現在的店鋪同質(zhì)化嚴重，一個(gè)顧客在面對同樣的產(chǎn)品和同樣的價(jià)格的幾個(gè)店鋪，你很難吸引他在你的店鋪購買(mǎi)。

如果你是一個(gè)有故事的店鋪，那么可以一下拉近顧客跟你的距離，再顧客不好做決定的時(shí)候你的故事會(huì )幫助顧客覺(jué)得再哪里購買(mǎi)。

什么是有故事的店鋪？

1）例如我分享電商運營(yíng)經(jīng)驗和圈子成員的故事，開(kāi)個(gè)店鋪賣(mài)紙箱膠帶等電商周邊產(chǎn)品會(huì )不會(huì )火爆？

2）例如你是一個(gè)愛(ài)旅游的人，可以經(jīng)常把自己的游記分享給顧客，銷(xiāo)售戶(hù)外運動(dòng)裝備會(huì )不會(huì )火爆？

3）又例如你是一個(gè)喜歡化妝，可以錄制一些化妝的視頻分享給顧客，來(lái)銷(xiāo)售各大品牌化妝品會(huì )不會(huì )火爆？